Un outil sur-mesure sans assistance structurée devient un frein opérationnel. Tickets non traités, utilisateurs bloqués, perte de productivité : autant de risques pour les organisations dont l’activité repose sur leur plateforme web. SPYRIT intègre le support utilisateurs comme un pilier contractuel de la performance métier. Lucile Couraud pilote cette promesse au quotidien.
Lucile, peux-tu nous parler de ton parcours et de ce qui t’a amenée à rejoindre SPYRIT ?
J’ai travaillé plusieurs années en tant que cheffe de projet et support client dans des environnements SaaS et des ESN. Ce qui m’intéressait, c’était la dimension relationnelle du métier : comprendre les blocages, traduire les besoins, accompagner les montées en compétence. Chez SPYRIT, j’ai trouvé une approche qui va au-delà du simple traitement de tickets. Ici, le support est pensé comme un engagement contractuel envers des clients qui dépendent de leur outil au quotidien. C’est cette dimension structurante qui m’a convaincue.
Concrètement, quel est ton rôle dans l’offre Support & Assistance de SPYRIT ?
Je pilote la gestion opérationnelle des demandes d’assistance : réception, qualification et traitement des tickets de niveau 1, coordination avec les équipes techniques pour les incidents de niveau 2, suivi des anomalies récurrentes. Je veille aussi au respect des engagements contractuels que nous avons pris : délais de réponse, traçabilité, reporting trimestriel.
Mon rôle, c’est aussi d’enrichir en continu notre base de connaissances pour limiter les demandes redondantes et permettre aux utilisateurs de gagner en autonomie. Chaque interaction est une opportunité d’améliorer la documentation et de fluidifier l’expérience globale.
Qu’est-ce qui différencie votre approche d’un helpdesk classique ?
Un helpdesk classique réagit. Nous, nous anticipons et nous structurons. Concrètement, cela signifie :
- Un engagement de délai formalisé : les clients savent à quoi s’attendre, et nous nous tenons à ces délais.
- Une traçabilité complète : chaque demande est centralisée, qualifiée, suivie jusqu’à sa résolution.
- Un reporting trimestriel : volumétrie, typologies de demandes, anomalies récurrentes, axes d’amélioration. Les directions ont une visibilité claire sur la santé de leur outil.
- Une documentation vivante : nous capitalisons sur chaque incident pour enrichir les ressources à disposition des utilisateurs.
L’objectif n’est pas seulement de débloquer une situation, mais de garantir une fluidité d’usage sur la durée. Pour nos clients, l’outil web est un actif métier. Le support devient donc un levier de continuité opérationnelle.
Comment l’assistance contribue-t-elle à la montée en compétence des équipes utilisatrices ?
Chaque réponse que je fournis est aussi une occasion de transmettre. Je ne me contente pas de résoudre : j’explique le contexte, je reformule le problème, je documente la solution de manière pédagogique. L’idée, c’est que l’utilisateur comprenne ce qui s’est passé et puisse, si possible, gérer seul la prochaine fois.
On constate souvent que les organisations perdent en efficacité à cause du turnover interne : les nouveaux arrivants ne maîtrisent pas l’outil, les bonnes pratiques ne sont pas transmises. Notre base de connaissances sert aussi à cela : formaliser les usages, diffuser les réflexes, limiter la déperdition de compétences.
Comment mesurez-vous l’impact du support sur la satisfaction et la productivité ?
Nous suivons plusieurs indicateurs :
- Délai moyen de traitement : respect des engagements contractuels.
- Taux de résolution au premier niveau : capacité à traiter directement sans escalade.
- Volumétrie et typologie des demandes : identification des points de friction récurrents.
- Satisfaction utilisateur : retours formels et informels après résolution.
Tous les trimestres, un reporting est transmis au client. Il permet de prendre du recul, d’identifier les axes d’amélioration — qu’il s’agisse d’évolutions fonctionnelles, de besoins de formation, ou d’ajustements dans la documentation.
L’impact concret, c’est moins de blocages, moins de frustration, et des équipes qui restent concentrées sur leur métier plutôt que sur les dysfonctionnements de l’outil.
Un exemple récent où ton intervention a fait la différence ?
Un client rencontrait un problème d’accès récurrent lié à une configuration spécifique de droits utilisateurs. Le problème revenait toutes les deux semaines, avec des demandes formulées différemment à chaque fois. Plutôt que de traiter au cas par cas, j’ai documenté la procédure de résolution, intégré une explication claire dans la FAQ avec captures d’écran, et formé l’administrateur fonctionnel côté client.
Résultat : le problème n’est plus remonté depuis trois mois, et le client a salué la démarche proactive. C’est exactement ce que nous visons : transformer un incident récurrent en solution pérenne.
Comment l’offre de support va-t-elle évoluer dans les mois à venir ?
Nous travaillons à renforcer deux axes :
L’industrialisation, pour absorber la croissance des projets sans diluer la qualité de service. Cela passe par une meilleure structuration des processus, des outils de suivi plus performants, et une documentation encore plus complète.
L’adaptation métier, pour répondre aux spécificités de chaque secteur. Une association n’a pas les mêmes enjeux qu’une PME en croissance ou qu’une fédération multi-sites. Nous affinerons nos modalités d’accompagnement pour coller au plus près des réalités opérationnelles de chaque client.
L’objectif reste le même : garantir une disponibilité optimale de l’outil, tout en rendant les utilisateurs progressivement plus autonomes.
En conclusion : pourquoi choisir l’offre Support & Assistance de SPYRIT ?
Parce que votre outil web n’est pas un projet ponctuel, mais un actif métier qui conditionne votre performance quotidienne. Chez SPYRIT, le support utilisateurs n’est pas un service périphérique : c’est un engagement contractuel structuré, avec des délais garantis, une traçabilité complète, et un suivi dans la durée.
Réactivité, pédagogie, documentation vivante, reporting régulier : autant de garanties opérationnelles pour sécuriser l’usage de votre plateforme et préserver la productivité de vos équipes.
